Urbanidad y Protocolo

Buenos modales para vendedores. Un vendedor bien educado

¿Se debe enseñar normas de urbanidad y protocolo a los vendedores? Esta pregunta me la hizo un empresario consultándome si había o no que incluir el tema en una capacitación de vendedores. Los cursos sobre los principios de urbanidad han proliferado en los últimos tiempos. (¿Por qué será me pregunto?).

Mi respuesta fue que en ventas se requiere personas que ya conozcan y practiquen, desde su temprana edad, normas de urbanidad y protocolo. De lo contrario, es mejor no contratarlos. La venta de la cual hablábamos era en este caso del tipo de venta mayor, en la cual se requiere personal de cierto nivel y excelentes contactos personales. Adicionalmente, por supuesto, se requiere personas instruidas o preparadas en diferentes materias. (Nótese que ser "instruido", no es lo mismo que tener buenas maneras).

Para saber si alguien cumple con los requisitos requeridos, una entrevista de contratación de personal de ventas no solo debe consistir en hacer cuatro preguntas al candidato. Se debe verlo actuando en diferentes situaciones. Esto significa salir con el candidato a visitar un cliente, invitarlo a almorzar, conocer a su esposa, ver sus reacciones en relación con terceros, conversar sobre temas generales. Es esta única forma de conocer hábitos, costumbres y la urbanidad de una persona.

Los hábitos y costumbres se aprenden y adquieren en el hogar, desde la más temprana edad. No tienen relación con el dinero o posición de los padres. Luego deben tener resonancia en la escuela (buenas escuelas naturalmente). El humano, al igual que el resto de los animales, aprendemos por imitación. Primero de los padres en el hogar y luego en la escuela, colegio, universidad y en el trabajo. Al parecer siempre estamos imitando modelos ajenos de comportamiento. Nunca dejamos de hacerlo.

Cambiar costumbres y hábitos adquiridos da tanto trabajo y requiere tanto tiempo, que a menos que se tenga la paciencia y el dinero para hacerlo, es mejor ni siquiera intentarlo. Es el caso magistralmente narrado en la obra "Pygmalion" de George Bernard Shaw, en la cual se cuenta la historia de un terapeuta del lenguaje, el solterón Mr. Henry Higgins, quien luego de un largo y tedioso trabajo consigue transformar los modales de Liza Doolittl. (El tema es mejor conocido por la versión cinematográfica, ganadora de un Oscar, "My Fair Lady").

¿De dónde nos vienen las normas de urbanidad y buenas maneras?

La Real Academia Española -R.A.E.- define urbanidad, de la siguiente forma: "Cortesanía, comedimiento, atención y buen modo". Cortesanía (proveniente del italiano (cortigiano) lo define la R.A.E. como "perteneciente o relativo a la corte". Luego, la urbanidad es algo que se practicaba y practica por un pequeño número de personas, pertenecientes a las cortes. Estos modales cortesanos eran dignos de imitar, porque permitía a los plebeyos ser aceptados en las cortes.

A mediados del 1800, un educador venezolano, don Manuel Antonio Carreño (1812-1874), espantado del comportamiento de mucha gente de su tiempo - que no eran cortesanos - escribió un manual de las reglas sobre los buenos modales para relacionarse con otras personas. El libro fue conocido como el "Manual de Carreño" y se convirtió rápidamente en la lectura obligada para la gente de su época. No había un hogar, por humilde que fuera, donde padres y madres no invocaran las enseñanzas de Carreño a la hora de educar y orientar a sus hijos. La sociedad en general trataba de guiarse por sus preceptos, y la peor recriminación que alguien podía recibir era la de "no haberse leído a Carreño".

Algo similar ocurría en el área de habla inglesa de América, porque por el mismo tiempo se publica en Philadelphia, Estados Unidos en el año 1836 un libro sobre etiqueta y conducta, con el título: "The Laws of Etiquette or Short Rules and Reflections for Conduct in Society". El autor anónimo solo se hace llamar "A Gentleman", un Caballero. Como bien dice en el prefacio de su libro, el caballero, "muchos de los preceptos han estado contenidos en trabajos de similar carácter, aparecidos en Inglaterra y Francia desde los días de Lord Chesterfield".

Ambos libros tienen mucho en común. Pese a tener más de 150 años, siguen publicándose. Hay lectores que lo compran, imaginamos que principalmente, por la curiosidad que despiertan. Esto porque solo leer estos libros no transforma a nadie. Todo es aprendido y hecho nuestro por una constante y tediosa practica. Un seminario de unas pocas horas tampoco puede hacerlo.

¿Y qué dicen estos libros de urbanidad y buenos modales en resumen?

Muchos de estos principios de urbanidad se han transmitido por medio de tradición oral familiar, desde que los humanos se agruparon para convivir en sociedad.

Estos son algunos de los hábitos de mal gusto:

- Chuparse o morderse un mechón de pelo.

- Morderse las uñas o cutículas.

- Sentarse con las piernas separadas o con las piernas cruzadas o torcidas de una manera poco convencional.

- Masticar chicle mientras habla o con la boca abierta.

- Fumar en la calle o hacerlo sin haber pedido permiso a los presentes, especialmente a sabiendas de que el olor a cigarro puede ofender o incomodar a alguien.

- Tener un cigarrillo en los labios mientras habla.

- Hacer que los demás se sientan culpables o incómodos mientras comen algún delicioso postre solamente porque usted debe abstenerse debido a alguna dieta.

- Rascarse o pellizcarse la cara.

- Cometer la indiscreción de hacerle alguna pregunta íntima a alguien en voz alta: ¿Es eso una peluca?

- Usar un cepillo o peine sucios.

- Aplicarse maquillaje o peinarse en la mesa de comer.

- Usar rulos en el cabello en público.

- Llevar esmalte de uñas descascarado, uñas partidas o maltratadas o, peor aún, sucias.

- Una línea demasiado dramática y notable que delimite claramente dónde termina el maquillaje y dónde comienza el color natural de la piel.

- Hablar demasiado o en detalle de excentricidades personales: operaciones, enfermedades, neurosis, alergias, accidentes, etc.

- Comer ruidosamente haciendo gestos exagerados.

- Introducir pedazos de comida demasiado grandes en la boca.